Lorsque votre estomac gronde, la dernière chose que vous voulez faire est de continuer à attendre pour manger. Car plus on a faim, plus on est grognon. C’est pourquoi les restaurants qui n’ont pas de stratégie efficace de gestion des files d’attente risquent de faire fuir les clients et, en fin de compte, de nuire au succès de leur entreprise.
Les restaurants sont différents des autres entreprises dans la mesure où la mission du client n’est pas de faire un achat et de partir aussi vite que possible. Il veut s’asseoir, discuter, socialiser et manger, tout en vivant une expérience agréable.
Et la majeure partie de cette expérience agréable est liée aux files d’attente dans les restaurants.
Pourquoi les restaurants doivent-ils se soucier des files d’attente ?
Comment exactement ? Eh bien, certains moyens sont plus évidents que d’autres :
Les clients en ont assez d’attendre et quittent le restaurant pour un concurrent.
Des expériences négatives signifient que des critiques négatives sont publiées en ligne.
Un client perdu ne reviendra probablement jamais.
Si le bénéfice trimestriel est généralement considéré comme une mesure du succès, la satisfaction du client a tout autant de poids. Il est 4 à 10 fois plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.
Cela signifie qu’un restaurant qui se constitue une base de clients fidèles a plus de chances de réussir qu’un restaurant qui doit constamment attirer de nouveaux clients.
De plus, les clients heureux veulent partager leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille – et même avec de parfaits inconnus, grâce aux médias sociaux. Cela incite d’autres clients à manger dans votre restaurant, prouvant ainsi le pouvoir de la publicité de bouche à oreille !
Si les restaurants veulent favoriser une expérience client qui incite les clients à revenir manger, ils doivent apprendre à réduire le temps d’attente des clients.
Comment gérer les clients qui attendent
Les salles d’attente sont un élément typique des repas dans un restaurant. Mais ce n’est pas parce que l’attente est un élément typique des repas au restaurant que les clients impatients peuvent être ignorés.
Ces clients qui vont bientôt payer sont tout aussi précieux que ceux qui viennent de signer sur la ligne pointillée.
Soyez honnête
Les clients savent qu’ils doivent attendre lorsque les restaurants sont occupés. Ce qu’ils ne savent pas, c’est combien de temps ils vont attendre. Et ne pas savoir est angoissant.
C’est l’inconnu qui rend les gens fous. Un quart d’heure ne semble pas si terrible lorsque les clients savent qu’il ne s’agit que d’un quart d’heure. Mais attendre dans l’ignorance nous donne l’impression de n’avoir aucun contrôle sur notre vie.
En fait, des études ont montré que l’incertitude gâche tout le repas. Un long temps d’attente peut laisser aux clients une impression négative, même si le repas était délicieux.
Les restaurants doivent être honnêtes avec leurs clients et leur dire combien de temps ils devront attendre. La sincérité contribue grandement à fidéliser les clients et à créer une atmosphère qui sait comment réduire le temps d’attente dans les restaurants.
Le pire exemple de théorie des files d’attente dans un restaurant est un scénario dans lequel un restaurant dit à ses clients que l’attente ne sera que de 15 minutes alors que le personnel sait que l’attente sera d’au moins 45 minutes. C’est un moyen rapide de faire fuir les clients.
Divertissez vos clients
Aucune entreprise ne devrait jamais laisser ses clients en plan. Divertissez-les !
Lorsque les gens sont distraits, lorsqu’ils ont quelque chose à faire, ils ne pensent pas à faire la queue.
Après tout, 86 % des clients sont susceptibles de dépenser davantage s’ils ont vécu une expérience positive. Favoriser cette expérience positive commence par la file d’attente.
La signalisation numérique, également connue sous le nom de TVHD, constitue le moyen le plus visible de distraire les clients. Les restaurants dotés de bars illustrent bien cette théorie de la file d’attente. Les bars sportifs mettent en évidence tellement de TVHD que n’importe quel angle de vue permet de voir un écran diffusant un match.
La télévision est évidente. Mais les téléviseurs ne sont pas le seul moyen de distraction. Il existe d’autres moyens de divertir les clients :
– La musique en direct, ou au moins des haut-parleurs.
– Des échantillons gratuits d’amuse-gueule.
– Des jeux d’arcade ou des messages sur les médias sociaux.
Ou, pourquoi ne pas distraire les clients en les laissant commander des boissons pendant qu’ils attendent ? Les boissons améliorent l’humeur des clients en les faisant participer à l’expérience culinaire avant d’être assis.
Un client heureux est un client satisfait.
Tant que les clients sont divertis, ils ne se concentrent pas sur la file d’attente. Et quand ils ne sont pas concentrés sur la file d’attente, cela ne les dérange pas d’attendre pour s’asseoir pour manger.
Utilisez les pré-commandes
Il est de notoriété publique que de nombreux restaurants permettent aux clients de faire une réservation à l’avance. Les clients appellent, réservent une place, puis arrivent rapidement pour éviter de faire la queue.
Ce système de réservation peut être porté à un tout autre niveau. Vous pouvez également installer une borne de commande restaurant dans ce lieu. Les clients n’auront plus besoin d’aller à la caisse pour passer commande. Ils pourront passer commande directement depuis la borne de commande tactile. De plus, cette borne de commande fast food permet de gagner du temps aussi bien pour le restaurant que pour les clients. C’est un outil de prise de commandes efficace pour la restauration.
Permettez aux clients de commander leurs repas à l’avance. Utilisez un formulaire de demande en ligne pour libérer les lignes téléphoniques, afin que les clients puissent commander leur repas, se rendre sur place et le récupérer.
Mieux encore, permettez aux clients de faire des réservations en ligne. Cela permet aux employés de ne plus avoir à répondre aux appels téléphoniques et de s’adapter aux habitudes des gens, qui utilisent leur smartphone pour accéder à la moindre information.
Découvrez ensuite, quelle est la marge bénéficiaire d’un restaurant.
